MESA DE AYUDA
En el proceso de adaptación al uso y a la apropiación de una nueva tecnología, es normal que se nos presenten problemas, fallas o inquietudes que deseemos resolver pronta y oportunamente. Previendo algunas dificultades en las actividades para insertar nuevas herramientas tecnológicas en nuestras labores cotidianas en la Entidad, un servicio que será útil en la gestión del cambio es el de soporte en sitio y mesa de ayuda.
La Mesa de Ayuda será la encargada de entregar soporte y apoyo informático a las Regionales y Centros del SENA.
El servicio se dirige a atender los problemas que se presenten con el uso y el aprovechamiento de las tecnologías de la información y de las comunicaciones, de una manera escalada con personal remoto y en sitio, así:
LOS ÁMBITOS DE LA MESA DE AYUDA
La Mesa de Ayuda nos brinda soporte en los siguientes ámbitos:
Video Conferencia:
Sistema de intercomunicación efectiva, excelente calidad de imagen y una herramienta vital,
Terminales de acceso
Paso a paso vamos a contar con computadores portátiles con red inalámbrica que nos permitirá aprender más.
Telefonía IP
Voz corporativa: Hablando mejor a través de la telefonía IP (Internet Protocolo).
Conexión WAN
El SENA es uno solo todos conectados para trabajar por el país.
Regionales
Complejos
Centro de Formación
Sedes
Aulas
Conexión LAN
Es la conexión entre las sedes, para intercambiar información e interactuar con las aplicaciones y los servicios de las TIC.
Hosting
Es un centro de datos que dispone entre otros de:
Portal:
www.sena.edu.co
Oferta educativa:
http://ofertaeducativa.edu.co
Aportes:
http://planillaunica.sena.edu.co
Empleo:
http://colombianostrabajando.sena.edu.co
Internet Banda Ancha
Meta en 2010:
200 aulas móviles
400 sedes para teletrabajo
150 dispositivos soportado en telefonía celular
Contact Center
Un mejor servicio, usted obtendrá la información que necesita:
Llame ya al contact center
Línea gratuita nacional
018000910270
Línea directa Bogotá
5925555
Mesa de Ayuda
Llame si tiene algún requerimiento, inquietud o inconveniente con la tecnología
Línea gratuita nacional
018000917362
Línea directa Bogotá
5953580 ext. 2437 – 2438 – 2439 – 2440
COMPONENTES O NIVEL DE SERVICIO
El servicio de la Mesa de Ayuda se entregará de dos (2) maneras:
a) En forma remota: Es un servicio de soporte en forma telefónica.
Para que las solicitudes a la Mesa de Ayuda se hagan formalmente utilizando el procedimiento definido informando el problema o la situación a través de cualquiera de los siguientes medios a la mesa de ayuda:
Por el Correo electrónico: mesadeayuda@sena.edu.co . Para este servicio debe diligenciar el formato registrando los datos y planteando el problema en las casillas respectivas.
Por el Teléfono IP en la extensión: 10100. Por este medio se solicitan algunos datos y asignarán un número (ticket) al caso. Se toma nota de este número, fecha y hora de solicitud para cualquier reclamación
b) En terreno: Implica que los técnicos de la Mesa de Ayuda se desplacen al lugar donde se encuentra el equipo con problemas o el caso a resolver.
De ninguna manera los técnicos en sitio, NO podrán atender el caso si ANTES no está reportado en los medios mencionados. La mesa de ayuda en Dirección General, es quien asigna la prioridad de atención al caso, e informa a los técnicos en sitio para que se desplace al lugar de trabajo y solucione el inconveniente, cuando así lo amerite.
PROTOCOLO
Pasos para usar la Mesa de Ayuda
Primer Paso
Detectar el problema
Segundo paso – Comunicarme con la Mesa de Ayuda
La comunicación puede ser vía telefónica o enviar un correo a la Mesa de Ayuda.
Tercer paso – Informar lo que sucede
Debo indicar con claridad lo que me esta sucediendo
La persona que atiende la llamada asignara un número de Ticket a la llamada. Es importante anotarlo
El número de Ticket reporta el historial de la llamada.
Cuarto paso – suministramos datos
Me identifico y suministro los datos de ubicación que solicita la persona que atiende mi llamada.
Quinto paso – seguimos las indicaciones suministradas
Es importante escuchar con atención las indicaciones suministradas y llevarlas a cabo en el mismo orden.
A continuación verificamos los resultados obtenidos.
Sexto paso - si el problema persiste
Informamos que no se ha solucionado el problema.
Acto seguido la Mesa de Ayuda programará la visita de un técnico, para que se dirija al lugar donde se reporta el problema y se le de la solución.
Mesa de Ayuda SENA
¿Cómo usarla?
Es una de las tecnologías puesta por el SENA para los usuarios de la misma, pueden resolver problemas, inconvenientes, dificultades en uso de los equipos, programas aplicativos y soporte en los servicios de tipo eléctrico o de comunicaciones. Este servicio se puede obtener de manera sencilla así:
Línea gratuita nacional
018000917362
Línea directa Bogotá
5953580 ext. 2437 – 2438 – 2439 – 2440
Correo electrónico
mesadeayuda@sena.edu.co
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